技术服务
一、远程技术支持服务
建立客户服务热线，提供5×8小时的产品技术咨询、故障申报、硬件维修受理、培训需求受理、以及服务政策咨询等服务内容。
作为运营商客户，如遇热线繁忙，您可获得VIP优先受理的服务，减少您的等待时间。
技术工程师对故障问题实时受理，客服人员对技术服务进行100%覆盖的回访、全程记录和跟踪，确保服务完全实施。
客服电话：13379053129
服务电话：029-89108398
该项服务的提供时间为全年工作日工作。
二、专职运营商客户服务经理
针对运营商客户，设置专门的运营商服务经理及支持团队，对于客户咨询或者反馈的问题，实时作出响应、及时进行回复，根据客户的网络特点帮助客户制定服务计划和维护建议，定期电话或现场拜访客户，与客户沟通以控制服务质量，并在服务实施中负责相关协调。
三、故障技术支持服务
针对运营商客户，当设备发生故障时，西安浩蓝电子科技有限公司将迅速采取必要的服务措施，尽快修复故障，恢复设备正常运行。工程师将通过电话指导、远程登陆或现场服务等方式进行故障修复。
西安浩蓝电子科技科技有限公司根据故障的严重程度和影响程度的不同，将故障级别由低到高分为三级故障、二级故障和一级故障。当故障没有在规定时限内恢复或解决时，故障级别将自动升级。当故障不能使用有效的远程支持方式进行解决时，西安浩蓝电子科技有限公司将派遣工程师赶往用户现场，协助进行现场故障诊断及现场故障排除。
技术支持具体响应时间定义如下：
一级故障——设备在运行中出现整机系统瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不能实现或全面退化的故障。
二级故障——设备在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化。
三级故障——设备在运行中出现的影响业务、并导致系统性能或服务部分退化的故障。
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故障级别 服务指标 |
一级故障 |
二级故障 |
三级故障 |
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业务恢复时间 |
12小时 |
24小时 |
48小时 |
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问题解决时间 |
48小时 |
5个工作日 |
10个工作日 |
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现场抵达时间 |
乘坐最快的交通工具到达 |
自确定需要去现场起48小时到达 |
自确定需要去现场起96小时到达 |
说明：
1）业务恢复时间不包括需要去现场解决的路途时间。
2）西安浩蓝电子科技有限公司将尽最大努力向客户提供帮助，当确定远程技术支持无法解决故障时，将派工程师现场解决故障。抵达现场时间承诺自远程判断需要派工程师去现场开始计算，因不可抗力或自然交通状况限制致使工程师未能按时到达现场除外。对于每个项目，将在质保期内提供1次免费上门故障服务。
3）重要通讯时刻保障等需要去现场的服务，另需单独收费。
四、备件先行更换服务
西安浩蓝电子科技有限公司为服务陕西电信，在西安设立备件备机中心，随时给予电信运营商用户保留备机（至少1台）。在质保期内的设备如果必要，西安浩蓝电子科技有限公司将在设备正常故障范围内提供备机服务。
说明：更换备机保修期指在保修期内,更换备机的保修期为原保修期的剩余期间。
根据约定，西安浩蓝电子科技有限公司将安排备件或者备机送达客户指定的现场，送达备件或者备机的同时将直接取回坏件或者故障设备。对于当时无法取回坏件或者故障设备的情况，客户需负责在收到备件或备机后15个工作日以内将更换下来的坏件或故障设备返还至西安浩蓝电子科技有限公司指定接收点，否则西安浩蓝电子科技有限公司将按设备目录价格向客户收取费用。
